در این مقاله قصد داریم 8 اصل مهم مشتری مداری را به شما عزیزان آموزش دهیم. 6 اصلی که با استفاده از آن در هر کسب و کاری که هستید و با مشتریانی در ارتباط هستید بتوانید به موفقیت های بزرگ دست یابید. حال برای اینکه بدانید این اصول کدامند این مقاله را تا انتها بخوانید.
در سایت نشر صوتی نازنین آذرسا کتاب های مفیدی در زمینه موفقیت و کسب و کار می توانید بشنوید مانند: فراتر از کتاب پدر پولدار پدر بی پول، راز تجارت 500 میلیون دلاری، شروع دوباره
اصل مشتری مداری یعنی چه؟
صاحبان کسب و کارها همیشه به دنیال روش هایی هستند که باعث رونق کارشان شده و باعث جذب مشتری شود. اما این را در ابتدا بدانید که اصول مشتری مداری مواردی مانند قیمت مناسب، کیفیت خوب را شامل نمی شود. هر چند برای داشتن مشتری مداری بالا رعایت این موارد بسیار مهم است.
چنانچه مشتری مداری با سیاست های فروش توام شود سبب بالارفتن فروش و افزایش تعداد مشتری هایتان می شود. در واقع میتوان مشتری مداری را این طور تعریف کرد: برآورده شدن انتظارات مشتری از طرف فروشنده یا رائه دهنده خدمت.
چه زمانی فراتر از مشتری مداری اقدام کرده ایم؟
اگر ما بتوانیم انتظارات مشتریمان را حدس بزنیم و فراتر از آن اقدام کنیم آن وقت است که پارا فراتر گذاشته ایم و مشتری خود را بسیار خرسند و راضی نگه می داریم. در واقع مشتری مداری یک سری رفتارهای سازنده است که باعث می شود مشتریان ما دائما به ما مراجعه کرده و هر بار نسبت به دفعه قبل از خدمات و محصولات ما رضایت بیشتری داشته و به دلیل همین رفتارهای سازنده ما مشتریان بیشتری را به سمت ما هدایت کنند.
آمار شرکت، موسسه و کسب و کار شما خود نشاندهنده وضعیت مشتری مداری شماست
زمانی که شما آمارهای فروش و لیست مراجعه کنندگان خود را چک کنید در بازده های مشخص خواهید فهمید که در واقع چقدر مشتری مدار بودید. تعداد مشتری هایی که به سمت شما آمده اند و چندین بار به شما مراجعه کرده اند در مقابل مشتری هایی که یک بار برای همیشه آمده اند و رفته اند. در واقع نشاندهنده همان میزان مشتری مداری شماست.
حال در اینجا اصول مهم مشتری مداری را به تفکیک برایتان شرح می دهیم:
1- رفتار دوستانه با مشتریان خود داشته باشید.
از قدیم گفته اند که رفتار خوب و زبان نرم هر کسی حتی نفوذناپذیرترین افراد را تحت تاثیر قرار می دهد. پس سعی کنید با مشتریان خود صمیمانه رفتار کنید. در اولین دیدار خود را مودبانه معرفی کنید و نام آنها را بپرسید. کاری کنید که آنها حس کنند با دوست خود در حال گفتگو هستند. به مشتری خود به چشم یک مشتری که قرار است یک بار خرید کنند و بروند نگاه نکنید.
به آنها به چشم کسی نگاه کنید که قرار است هم خود دائما بیایند و هم قرار است مشتری های زیادی به شما معرفی کنند.
2- احترام به مشتری را فراموش نکنید
از مهم ترین دلیل عدم خرید شما از یک فروشگاه یا یک موسسه و غیره، دیدن بی احترامی فروشنده و یا بازاریاب است. و این دلیل حتی بیشتر از نداشتن کیفیت در محصول و یا خدمات مورد رائه باعث دفع مشتری می شود. مشتری که از شما به عنوان فروشنده وارائه کننده خدمت بی احترامی ببیند نه تنها در ذهنش باقی می ماند و دیگر هرگز باز نمی گردد بلکه دهان به دهان این موضوع را با دیگران نیز بازگو می کند. این امر باعث می شود وجه شما هر روز بیشتر خراب شود.
3- به حرف های مشتریتان دلسوزانه گوش دهید
این را بدانید که اگر دلسوزانه به حرف های مشتریتان گوش دهید و سعی کنید آنچه مورد نیازش است را برآورده کنید. همیشه به خاطر بسپارید که مشتری شما رکن اصلی و اساسی سازمان و کسب و کار شماست و رضایت او از رضایت خود شما نیز مهم تر است.
4- رضایت مناسبی برای مشتریتان فراهم کنید.
سعی کنید که با فراهم آوردن امکانات مناسبی که مورد دلخواه مشتریتان است رضایت او را فراهم آورید. کیفیت محصول و خدمات خود را همیشه بالا ببرید. سعی کنید چیزی در شما و محصولتان وجود نداشته باشد که باعث ناراضی او شود. همیشه برای مشتریتان شرایطی را فراهم کنید که مورد علاقه اش است. مثلا قرعه کشی ها، تخفیف های آخر هفته، پک های هدیه و غیره. این ها باعث می شود مشتری شما نسبت به شما حس خوبی داشته باشد و فکر کند که برایش ارزش قائل هستید.
5- برای نظرات مشتریان ارزش قائل باشید
نظرات آنها را در مورد محصولتان. محصول های جدیدی که قرار است اضافه کنید و کلا بیشتر موارد جویا شوید. اجازه دهید آنها در روند کاری شما بتوانند نظر دهند. نظرسنجی در سامانه و یا سایت خود داشته باشید تا مردم از این طریق با شما در تعامل باشند. کاری کنید که وفاداری و محبت آنها را نسبت به خود جلب کنید.
6- اعتمادسازی از اصول مهم مشتری مداری است
مهم ترین دارایی یک سازمان و شرکت اعتماد مشتریانتان نسبت به آن سازمان و شرکت است. سعی کنید به هیچ وجه اعتماد مشتریانتان را از دست ندهید و به هر طریقی شده آن را حفظ کنید. همه تلاش خود را در زمینه جلب اعتماد مشتریان و بالا بردن کیفیت محصولات و خدمات خود به کار گیرید. مراقب حساسیت های مشتریانتان باشید. اگر تغییری نیز می خواهید لحاظ کنید حتما از قبل نظر مشتریان خود را جویا شوید.
7- با مشتریتان شفاف رفتار کنید
همیشه با مشتریانتان صادقانه برخورد کنید. هر گونه چالشی که آنها را درگیر می کند با آنها در مان بگذارید. به آنها بفهمانید که در صدد درست کردن شرایط هستید. بگذارید آنها بدانند که قصد شما فریبکاری و دروغ نیست. صداقت بهترین عنصر موفقیت در مشتری مداری محسوب می شود.
8- مهم ترین اصل مشتری مداری از گذشته: همیشه حق با مشتری است!
این را بدانید در همه حال و در همه موقعیت ها همیشه و همیشه حق با مشتری است. اگر شما این اصا مهم را به عنوان راهنمای کلی خود انتخاب کنید قطعا در کسب و کارتان موفق خواهید بود.
همیشه جمله ها و عباارتی را به کار ببرید که مشتری شما را خوشحال و خرسند می کند. سعی کنید کارهایی انجام دهید که مشتری هرگز شما را فراموش نکند و بارها به شما مراجعه کند.
مشتریان ناراضی خود را راضی کنید و نحوه برخورد با آنها را به کارمندتان توضیح دهید.
